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제목 : 고객유지전략

작성자: 앤서니

조회: 23419 등록일: 2018-06-04

고객유지전략

<ul style="list-style-type: disc; direction: ltr;"><li style="color: rgb(0, 0, 0); font-style: normal; font-weight: normal;">의의기업이
지속적인 경쟁력을 유지하기 위해서는 충분한 고객을 확보하여야 하는데두
가지가 있을 수 있다. 하나는 기존고객 유지하는 영업이고 다른 하나는 계속해서 신규고객을 창출해 가는
방법이다.여러
연구 결과에 의하면 기존고객을 유지하는 것이 비용과 효과측면에서 훨씬 유리하다는 것이다.실제는
기존고객 유지비용의 5%향상은 이익률의 25~85% 향상을 가져온다는 연구결과도 있다. 이처럼 고객유지전략은 기 확보된 고객을 만족시켜주고 관리해 줌으로써 고객생애가치(CLTV)를 증대시켜가는 전략을 의미한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객 유지방안기업이
기존 고객을 지속적으로 유지하기 위한 일반적인 방법에는 다음과 같은 것들이 있다.</li></ul>

<ol style="list-style-type: decimal; direction: ltr;"><li style="color: rgb(0, 0, 0); font-style: normal; font-weight: normal;">비 정상적인 고객욕구를 충족시키기 위해 종업원들에게 높은 자율성을 부여한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>위험과 새로운 아이디어를 과감히 받아들이는 기업문화를 조성한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>모든 의사결정과 업무 프로세스의 중심에 항상 고객이 최우선이라는 마인드를 갖도록 한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객서비스의 정보는 전 임직원이 공유하고 이를 숙지하고 실천하도록 한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>모든 종업원으로 하여금 각자의 위치에서 고객 욕구를 만족시키는 능력, 즉 의사소통능력,문제해결,고객서비스 능력등과 같은 기술을 익히도록 한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>내부고객에 대한 만족을 시켜 그 결과가 자연스럽게 외부고객에게 전달될 수 있도록 한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>직무설계에 있어 각 종업원들의 행동이 고객에 미치는 행동이 분명히 나타나도록 한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객서비스를 보다 잘 할 수 있는 혁신적인 제안을 할 수 있도록 종업원을 격려한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객에게 최고의 서비스를 제공하는데 필요한 전폭적인 지원과 협조를 종업원들에게 제공한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>정기적으로 필요한 고객만족을 위한 훈련을 실시하고 이를 피드백
한다.</li></ol>

애호도(유지율비용)/거래시간

CRM(Customer Relationship Management)(고객
관계관리)

<ul style="list-style-type: disc; direction: ltr;"><li style="color: rgb(0, 0, 0); font-style: normal; font-weight: normal;">정의고객정보를
효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지,확대,개선함으로써
고객의 만족과 충성도를 제고하고,기업 및 조직의 지속적인 운영,확장,발전을 추구하는 고객관련 제반 프로세스 및 활용</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>목적고객정보를
축적하고 분석하여 마케팅에 활용하여 신규고객을 확보하고 기존고객 유지 및 이탈방지, 고객가치 극대화를
위한 것이다. 즉, 신규고객 유치시점에서 시작하는 고객과의
관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지하고 평생고객으로 발전시키는 것이다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>등장배경</li></ul>

<ol style="list-style-type: decimal; direction: ltr;"><li style="color: rgb(0, 0, 0); font-style: normal; font-weight: normal;">시장의 변화실제
수요자가 중심이 되는 구매자 시장(buyer’s market)으로 변화한 상황에서 고객에 대한 정보를
바탕으로 전략적인 고객세분화를 통하여 목표 고객군, 더
나아가서 개별화된 목표고객을 설정하고, 그에 적절한 마케팅 믹스를 기록하고 실행하여 기존고객과의 관계를
강화해야 할 필요성이 대두되었다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객의 변화현실에서
끊임없이 변화하는 고객의 기대와 요구에 부응하여 고객과의 관계를 유지하고 적절한 상품과 서비스의 차별화를 통해 장기적으로 기업의 경쟁적 우위를
고수하는 것이 현재 기업들의 당면과제이다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>마케팅커뮤니케이션의 변화고객의
이질성이 심해지고 이로 인해 시장이 점점 세분화되어 가고 있을 때, 뚜렷이 차별화되지 못한 획일적인
메시지를 불특정다수의 고객에게 반복하여 뿌리는 광고는 더 이상 효과적이지 못하다. 광고의 효율성을 높이기
위해서는 우선 구체적인 광고의 목표를 세우고 이를 달성하기 위한 목표고객을 찾아낸 후에 그들의 필요나 욕구를 채워줄 수 있는 제품이나 서비스를
고객에게 알리는 목적으로가 아니라 고객과의 장기적인 관계유지라는 관점에서 전체적인 커뮤니케이션으로 이해하고 그에 맞는 활동을 전개하는 것이 광고의
효율성을 높이기 위한 방안이다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>컴퓨터 및 IT의 급격한 발전컴퓨터와
관련 IT의 발달은 고객욕구분석의 발전과 고객데이터 축적 기술의 발전을 가져왔으며 이를 토대로 고객
및 시장에 관한 중요한 정보와 지식을 다양한 마케팅활동에 이용할 수 있게 되었다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>체계적인 고객관계관리의 중요성 인식</li></ol>

<ol style="list-style-type: decimal; direction: ltr;"><li style="color: red; font-style: normal; font-weight: bold;">고객지향적으로
고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 관계관리에 기업의
초점을 맞추는 고객 중심적(customer-centric)인 경영방식이다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 상호 win-win의 결과를 위한 쌍방향 관계를 형성하고 지속적으로 발전시켜야 한다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>정보기술에 기반을 둔 과학적인 제반 환경의 효율적 활용으로 고객데이터 분석,경영효율의 측정을 통해 가시적인 경영개선에 역점을 둔다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션으로 상호작용적 고객접촉을 활용하여 기업은
고객의 니즈를 자세히 파악할 수 있고 더욱 능동적으로 대처할 수 있다.</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>기업의 모든 내부 프로세스의 통합으로 고객 관계관리에 필요한 모든 부분의 균형 잡힌 향상을
꾀하는 경영방식이다.</li></ol>

2 FRM이란 빈도(Frequency),최근성(Recency), 금전적
규모(Monetary)에 따라 고

객을 세분화하고 구매패턴을 분석하는 방법이다. 각
항목에 따라 개개인을 평점

화해 순위를 매겨 고객가치를 평가하고 우수고객을 가려내는 방법을 말한다.

3 CLTV는 평생고객가치라는 뜻으로 처음 거래가
이루어진 시점부터 고객이탈 시

점까지의 기간 동안 발생할 수 있는 매출이나
이익의 누계를 말한다.

4 고객가치를 향상시킬 수 있는 다양한 서비스 개발과
전략을 통해 고객만족과

더불어 충성도 높은 평생고객으로 발전시켜야
한다

5고객가치증진은 이미 확보한 고객의 가치를 높이기
위한 전략이다. 고객의 가

치를 높이기 위해서는 교차판매(cross-selling)나
상향판매(up-selling)등을 활용

할 수 있다.

<ol style="list-style-type: decimal; direction: ltr;"><li style="color: rgb(0, 0, 0); font-style: normal; font-weight: normal;">우수고객 유지</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'> 이탈고객 줄이기</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'> 잠재고객 활성화</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'> 고객 충성도 증진</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'> 신규고객 획득</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객 신용도 평가</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>교차판매(Cross-Selling)</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>재구매(Re-sell증가)</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>판매액 및 판매단가 증대(UP-selling)</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>틈새시장(Niche-Market)개척</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>비용절감</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>시장 흔들기</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>보다 향상된 영업망</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>판촉 효율 증대</li><li style='color: rgb(0, 0, 0); font-family: "맑은 고딕"; font-size: 10pt; font-style: normal; font-weight: normal;'>고객가치 파악…………</li></ol>

1) 프로세스로서의 CRM

기업내의 업무프로세스를 고객중심으로 바꿈으로써 고객 대응력을 향상시키겠다는

2) 고객 지향적 CRM 시스템 구축

3) 지속적인 보완작업

구축한 시스템은 시간이 지남에 따라 데이터,지식, 경험들이 축적되면서 함께 업그레이드가

필요하며 운영결과가 적기에 관련부분에 피드백 되어야 한다.

4) 현업 근무자의 적극적인 참여

현업출신의 경력자가 전담하여 참여함으로써 현업의 인지도도 높이고
현업의 요구사항을

5) 마케팅부서와 IT부서간 업무협조

성과평가 문제와 업무영역 문제로 마케팅부서와 IT부서 간의 갈등문제나 자료
및 지식

공유가 잘 되지 않는 경우가 발생할 수 있는데,이들 부서 간의 원활한 커뮤니케이션이

성공적인 CRM활용에 결정적임을 명심해야 한다.

6)CEO의
적극적인 관심과 물심양면의 지원 및 리더십이 중요하다.

7)사전에 정의된 업무추진

명확한 전략, 목표 등이 사전에 정의되고 추진되어야 한다.

8)능력있는 유저의 육성 및 지속적인 교육, 훈련 실시

9)신뢰성 있고 정확한 데이터 품질을 높이는 것이 중요하다.



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